|
|||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||
|
Когда вы видите, что человек еле сдерживает себя, повышает голос, и возмущается, то нужно вести себя так. Во-первых, необходимо позволить клиенту «Выпустить пар». Пусть он выговорится и освободится от эмоций. Ваша задача лишь немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным (то есть соответствующим ситуации). Ни в коем случае нельзя улыбаться. Клиент может подумать, что над ним просто издеваются. И ни в коем случае не говорите: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Эти слова, могут обострить ситуацию. Во-вторых, нужно «Принять во внимание». "Принять во внимание" – это ответная реакция в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание – понимание и участие. В-третьих, необходимо «Поделиться ответственностью». К этому моменту эмоции схлынули. Что делать? Надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить клиенту. Но продавец не всегда может угадать, как именно хотел разрешить ситуацию клиент. Что делать, если вы не угадали? Каждый «провальный» раз клиент будет заново заводиться и думать, что продавец «тупой». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента. Просто спросите у него: «Чем я могу вам помочь? Что бы вы хотели, что бы я для вас сделал?» В этот момент ответственность делится пополам между продавцом и покупателем. Продавец должен внутри себя признаться, что он не знает, что ему делать. Поэтому он спрашивает покупателя. Его задача не поддаться на подстрекательства. Задача клиента выбить его из этого положения, если покупатель это сделает, то он выиграет. А если продавец устоит, то выиграют все: и продавец, и покупатель, и магазин. Клиент, конечно, может попросить: «Попрыгай на одной ножке». Но это не значит, что нужно удовлетворять все прихоти клиентов. Продавец ответит: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения этой ситуации. Давайте подумаем вместе». В-четвертых, продавец должен честно «Выполнить договоренность». Ольга Геннадьевна Добровольская Ведущий бизнес-тренер, бизнес-консультант компании Just Consulting Статья опубликована в журнале "Предприниматель без образования юридического лица. ПБОЮЛ" N7 за 2006 год. Раздел: Главная / Советы консультантов / Взаимодействие с конфликтным клиентом |
|
|
||||||||||||||||||||||||||||
| IGOR V. ALEKSEEV - Business consultant for export, import, investments. | |||||||||||||||||||||||||||||||
2008-11-17